Acord privind Nivelul Serviciilor

Rezumat SLA

Angajamente cheie de serviciu pentru toți Partenerii Nottral

Notă importantă: Nottral este dezvoltat și administrat de un singur dezvoltator. Toate țintele din acest SLA reprezintă obiective de bună-credință și standarde aspirationale, nu garanții contractuale stricte. Acest SLA face parte din Termenii și Condițiile Nottral.

1. Introducere și Domeniu de Aplicare

Acest Acord de Nivel de Serviciu („SLA”) descrie liniile directoare de serviciu, standardele de performanță și angajamentele de suport oferite de Nottral („Platforma”) către furnizorii de servicii înregistrați („Parteneri”).

Nottral este în prezent dezvoltat și administrat de un singur dezvoltator full-time. Țintele și angajamentele descrise în acest document sunt obiective de bună-credință. Deși ne străduim să le îndeplinim sau să le depășim, acestea nu constituie garanții contractuale obligatorii din punct de vedere legal. Performanța reală poate varia din cauza naturii unui produs SaaS dezvoltat de o singură persoană.

Acest SLA se aplică tuturor Partenerilor cu un abonament activ și este integrat în Termenii și Condițiile Nottral.

Servicii Acoperite

• Sistem de programări și gestionare a rezervărilor

• Tablou de bord și analize pentru Parteneri

• Pagini de rezervări orientate către clienți și widget-uri

• Endpoint-uri API și integrări (inclusiv e-Factura, unde este cazul)

• Infrastructură de procesare a plăților (prin Stripe)

• Stocare date, backup-uri și servicii de securitate

Excluderi

Următoarele nu sunt acoperite de angajamentele de uptime, performanță sau suport:

• Întreruperi ale serviciilor terțe (Stripe, gateway-uri SMS, furnizori de email, DNS, CDN etc.)

• Ferestre de mentenanță programată (comunicate în prealabil)

• Evenimente de forță majoră (dezastre naturale, război, pandemii, defecțiuni majore de infrastructură în afara controlului rezonabil)

• Probleme cauzate de integrările proprii ale Partenerului, cod personalizat sau configurări greșite

• Funcționalități beta sau experimentale marcate explicit ca atare

• Întreruperi sau degradări cauzate de furnizorii de infrastructură subiacentă (MongoDB Atlas, hosting etc.) când acestea depășesc controlul direct al Nottral

• Probleme de rețea sau dispozitiv de partea Partenerului

2. Disponibilitatea Platformei

Nottral se străduiește să mențină o disponibilitate ridicată pentru toate serviciile de producție. Disponibilitatea se calculează lunar astfel:

Uptime % = (Total minute în lună − Minute de downtime neplanificat) ÷ Total minute în lună × 100

Mentenanța programată este exclusă din calculul downtime-ului.

Ținte de Uptime pe Plan

*Calculat pe baza unei luni de 30 de zile (~43.200 minute). Lunile calendaristice reale pot varia ușor.

Notă privind realismul: Ca platformă dezvoltată de o singură persoană, un uptime de 99.9% (~43 minute de downtime neplanificat pe lună) este o țintă ambițioasă, dar realizabilă cu monitorizare corespunzătoare, deploy-uri fără downtime și infrastructură robustă (cluster MongoDB Atlas plătit). Lucrăm constant pentru atingerea acestui obiectiv.

3. Standarde de Performanță

Nottral menține standarde stricte de performanță pentru a asigura o experiență rapidă și receptivă atât pentru Parteneri, cât și pentru clienții acestora.

Metrici de Performanță

Performanța este monitorizată continuu. Partenerii care observă o degradare constantă sunt încurajați să o raporteze prin canalele de suport.

4. Răspuns Suport și Gestionarea Incidentelor

Nottral oferă suport tehnic prin email și tickete în aplicație. Toate cererile sunt urmărite și prioritizate în funcție de severitate.

Niveluri de Severitate și Ținte de Răspuns

Note importante privind Suportul:

• Toate timpurile de mai sus sunt obiective de bună-credință, nu garanții contractuale.

• Nottral este administrat de un singur dezvoltator. În perioade de volum mare de muncă sau concediu planificat, timpurile de răspuns pot fi mai lungi decât cele menționate.

• Incidente P1 sunt întotdeauna prioritizate peste orice altă activitate, inclusiv dezvoltarea de funcționalități noi.

• Planurile superioare (Professional & Business) pot beneficia de tratare prioritară pentru incidentele P2/P3, în limita capacității disponibile.

• Suportul este oferit în limba română și engleză.

Canale de Suport

• Principal: Email la [email protected] (monitorizat 7 zile pe săptămână)

• În aplicație: Trimitere ticket prin tabloul de bord al Partenerului (redirecționat către email)

• Întrebări SLA: [email protected] (zile lucrătoare)

5. Mentenanță Programată

Nottral efectuează mentenanță regulată pentru a asigura fiabilitatea, securitatea și performanța platformei. Mentenanța este programată astfel încât să minimizeze impactul asupra Partenerilor și clienților acestora.

Ferestre de Mentenanță

Notă privind fusul orar: Ferestrele de mentenanță sunt publicate în Eastern European Time (EET) / Eastern European Summer Time (EEST), în funcție de sezon, în România.

Deploy-uri fără întrerupere (Zero-Downtime)

Majoritatea actualizărilor sunt implementate folosind strategii zero-downtime (blue-green sau rolling deployments). Când întreruperea este inevitabilă, aceasta este limitată la fereastra de mentenanță programată și este exclusă din calculul uptime-ului.

Notificări de Mentenanță

Partenerii primesc notificări prin:

• Email

• Notificări în aplicație

• Pagină de status (când este disponibilă)

Notificările pentru mentenanța de urgență sunt trimise imediat prin toate canalele disponibile.

6. Protecția Datelor, Backup-uri și Recuperare în Caz de Dezastru

Nottral acordă o importanță deosebită protecției datelor. Toate datele Partenerilor și clienților sunt gestionate în conformitate cu Acordul de Prelucrare a Datelor (DPA) și cu reglementările aplicabile GDPR / legislația română privind protecția datelor.

Backup-uri și Recuperare

Nottral utilizează MongoDB Atlas (cluster de producție plătit) cu backup-uri automate zilnice activate.

Status actual (iunie 2026): Baza de date de producție rulează pe un cluster MongoDB Atlas plătit, cu backup-uri automate zilnice, retenție de 30 de zile și point-in-time recovery activate.

Măsuri de Securitate

• Toate datele sunt criptate în tranzit (TLS 1.3) și la repaus (AES-256)

• Accesul la sistemele de producție necesită autentificare multi-factor (MFA)

• Jurnalele de acces și pistele de audit sunt menținute

• Revizuiri regulate de securitate și actualizări de dependențe

• Detalii complete disponibile în Acordul de Prelucrare a Datelor Nottral (DPA)

7. Credite de Serviciu și Compensații

În cazul în care Nottral nu îndeplinește angajamentul de uptime pentru planul specific al unui Partener, Partenerul afectat poate fi eligibil pentru credite de serviciu.

Program de Credite

Condiții de Credit

• Creditele trebuie solicitate în scris în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate.

• Creditele se aplică ca discount procentual pe următoarea factură lunară (taxe de abonament și/sau comisioane percepute de Nottral).

• Creditul maxim pe lună nu poate depăși 100% din taxele Nottral ale lunii respective.

• Creditele nu sunt transferabile și nu pot fi convertite în numerar.

• Downtime-ul din mentenanța programată este exclus din calcule.

• Creditele se aplică doar taxelor percepute direct de Nottral (nu și comisioanelor de tranzacție Stripe sau altor costuri terțe).

• Creditele de serviciu reprezintă singura și exclusiva remediere pentru eșecurile de uptime conform acestui SLA.

8. Raportare și Transparență

Nottral este angajat în transparență.

Rapoarte și Comunicare Disponibile

• Rezumat lunar al uptime-ului disponibil în tabloul de bord al Partenerului (când este implementat)

• Post-mortem-uri ale incidentelor publicate în termen de 5 zile lucrătoare de la orice incident major (P1)

• Rezumate trimestriale de performanță (planificate)

• Pagină publică de status (recomandare viitoare)

După orice întrerupere semnificativă a serviciului, Nottral va furniza o analiză a cauzei principale, evaluarea impactului și măsurile preventive luate.

9. Modificări ale SLA-ului

Nottral își rezervă dreptul de a modifica acest SLA pentru a reflecta îmbunătățiri ale infrastructurii, modificări ale ofertelor de servicii sau cerințe de reglementare.

Proces de Modificare

• Partenerii vor fi notificați cu privire la orice modificare a SLA-ului cu cel puțin 30 de zile în avans, prin email și notificare în aplicație.

• Modificările materiale care reduc angajamentele de serviciu necesită 60 de zile notificare în avans.

• Partenerii care nu acceptă reduceri materiale ale nivelului de serviciu pot rezilia abonamentul fără penalități.

• Clarificările minore, îmbunătățirile sau corecturile pot fi făcute cu notificare standard de 30 de zile.

10. Lege Aplicabilă și Soluționarea Litigiilor

Acest SLA este guvernat și interpretat în conformitate cu legile României.

Orice litigii care decurg din sau în legătură cu acest SLA vor fi încercate mai întâi să fie soluționate pe cale amiabilă prin comunicare scrisă directă între părți. Dacă nu se poate ajunge la o soluție în termen de 30 de zile, litigiul va fi înaintat instanțelor competente din România.

11. Informații de Contact

Pentru întrebări legate de SLA, solicitări de credite de serviciu sau pentru a raporta o întrerupere a serviciului:

Anexa A: Definiții

• Partener: Orice afacere sau persoană fizică cu un abonament plătit activ la Nottral.

• Servicii de Producție: Platforma live de rezervări, tabloul de bord, API-urile și paginile orientate către clienți utilizate de Parteneri și clienții acestora.

• Mentenanță Programată: Ferestre de downtime planificate comunicate în avans.

• Downtime Neplanificat: Orice perioadă în care serviciile de producție sunt indisponibile în afara mentenanței programate.

• P1 / Critic: Indisponibilitate completă a platformei sau pierdere confirmată de date care afectează mai mulți Parteneri.

Controlul Documentului

Acest SLA este supus Termenilor și Condițiilor complete Nottral. În caz de conflict, Termenii și Condițiile prevalează, cu excepția cazului în care se prevede altfel printr-un amendament scris.

© 2026 Nottral (Nodbit SRL). Toate drepturile rezervate.